По результатам всероссийского опроса населения, проведенного Аналитическим центром НАФИ в ноябре 2018 года, уровень доверия населения банкам вырос до 65% (16% полностью доверяют, 49% – скорее доверяют), что на 5% выше, чем в 2017.
При этом различными видами финансовых услуг сегодня пользуются 87% россиян, то есть даже те, кто берут ипотеку, займы онлайн на карту или просто телефон в кредит не доверяют той финансовой организации, в которой они оформили заем. Почему так происходит?
Почему теряется доверие к финансовым учреждениям
Доверие граждан к финансовым организациям и банкам является определяющим фактором развития финансового сектора государства, от чего зависит уровень экономических приумножений.
Главная причина низкой финансовой активности россиян — высокий уровень недоверия к финансовым учреждениям. (Выделить цитатой или восклицательным знаком)
Население постоянно сталкивается с негативными последствиями взаимодействия с банками, микрокредитными организациями, обманом, чрезмерно высокими процентными ставками по кредитам, финансовыми пирамидами.
На потерю доверия граждан влияют также внешние факторы: отзыв у банков лицензий, их внезапное банкротство, деятельность коллекторских агентств, кибермошенничество и т.д.
В итоге люди даже не хотят знакомиться с предложениями банков, разбираться в нюансах новых продуктов и опций, онлайн операций, считая любое кредитование и взаимодействие каналами банковского обслуживания ненадежным.
Интернет-аудитория составляет более 40% от числа всех россиян, однако лишь 3% граждан пользуются банковскими Интернет технологиями, такими как оплата товаров и услуг банковской картой через Интернет, мобильный банкинг, электронные деньги, интернет-банкинг.
Люди предпочитают часами стоять в очереди, чтобы оплатить коммунальные услуги, чем зайти в Интернет и оплатить все счета онлайн за пару минут.
Большая часть потребителей не способны правильно оценить полезность и эффективность предоставляемых услуг. Граждане не знают точно, насколько дешевым или дорогим окажется заем, какова итоговая сумма переплаты, поэтому у них возникает неопределенность, и как следствие недоверие.
Использование банковских услуг для большинства граждан является вынужденным, а не осознанным решением. Они берут кредиты или займы онлайн на карту, когда нет другого выхода, предпочитая не связываться лишний раз с финансовыми учреждениями.
Факторы снижения доверия
По данным НАФИ наиболее потребляемыми банковскими услугами и продуктами являются:
- банковская карта для получения зарплаты, пенсии или стипендии – у 42% граждан РФ;
- потребительский кредит – оформили 22%;
- текущий счет и вклад «до востребования» – 13%;
- срочный вклад – 9%;
- займы онлайн на карту – 7%
- денежные переводы – 6%.
При этом более 20% граждан РФ вообще не пользуются никакими банковскими продуктами и услугами. Откуда тогда может появится доверие потребителя?
Отношение доверия к крупным банкам выше, чем микрофинансовым организациям, онлайн кредиторам и негосударственным пенсионным фондам. (Выделить цитатой или восклицательным знаком)
Фактор №1
Больше населения доверяют наличным расчетам: 23% россиян не доверяют электронным платежным системам, поскольку не уверены в прозрачности и надежности их работы. Потребителей отталкивает наличие скрытых и явных комиссий.
Фактор №2
Другой отталкивающий фактор – навязывание дополнительных услуг при оформлении кредитов. По результатам всероссийского опроса НАФИ 38% опрошенных заявили, что банк обязал их оформить страховку займа.
Взимание данной платы респонденты считают необоснованной. Так, потребитель сталкивается с принуждением и навязыванием, из-за чего возникают сомнения в надежности и безопасности финансовых операций.
Фактор №3
Третьим фактором снижения доверие граждан к финансовым структурам является распространение банковскими учреждение навязчивой рекламы. Так, 40% граждан заявили, что реклама банковских предложений их раздражает, они считают, что она вводит их в заблуждение и обманывает.
Фактор №4
Большинство потенциальных и настоящих потребителей не уверены в достоверности информации о стоимости займа, которую сообщает финансовая организация.
Данные опасения граждан в добросовестности связаны с негативным опытом при оформлении кредита в прошлом, когда финансовое учреждение изначально заявляли об одной стоимости займа, а потом возникали скрытые комиссии и платежи, которые повлияли на конечную стоимость кредита.
Фактор №5
Лояльность по отношению к клиентам в процессе облуживания – еще один фактор влияющий на уровень доверия населения. Для граждан важно, чтобы финансовая организация шла навстречу при возникновении у потребителя временных финансовых трудностей или снижала процентную ставку в связи с возможностями клиента.
Фактор №6
Хорошее качество обслуживание – немаловажная сторона получения доверия со стороны потребителей.
По данным НАФИ 56% клиентов считают важным скорость обслуживания; 53% – отсутствие очередей; 29% – компетентность сотрудников; 20% – удобный режим работы отделений и банкоматов; 16% – желание сотрудников банка решить задачу клиента. А вот наличие электронной очереди и call-центра назвали важным всего 3% опрошенных.
Так, понятие «доверие» применительно к поведению населения включает в себя следующие составляющие:
- свобода в принятии решения о покупке финансовых продуктов и услуг;
- отсутствие принуждения и снятие ограничений при пользовании банковскими услугами и продуктами;
- соблюдение взятых обязательств;
- честность и открытость в предоставлении информации;
- готовность пойти навстречу клиенту;
- качество обслуживания.
Как повысить доверие граждан к банкам
Финансисты и экономисты в качестве мер для повышения уровня доверия населения к финансовым организациям предлагают следующее:
- повысить уровень финансовой грамотности населения;
- повысить уровень компетенции сотрудников банков;
- дать гражданам больше свободы в принятии решения о покупке финансового продукта или использовании финансовой услуги;
- предоставлять достоверную информацию о конечной стоимости продукта или услуги;
- открыто предупреждать о последствиях каждого дня просрочки;
- подробно разъяснять любую финансовую операцию и связанные с ней риски по подписания договора;
- сотрудники финансовых учреждений должны подробно разъяснять права потребителей;
- защитить граждан со стороны государства от разного рода мошенничества на финансовых рынках;
- повысить качество обслуживания, ввести оперативную обратную связь на обращения граждан.
Таким образом, уровень доверия россиян к финансовым учреждения требует корректировки и принятия соответствующих мер со стороны государства, ЦБ по укреплению доверия к финансовой системе в целом.